Desde el siglo XIX, con la Revolución Industrial, la producción en masa generó la necesidad de inspeccionar los productos finales para garantizar su calidad. Este proceso marcó uno de los primeros avances en el control y la gestión de la calidad. Más adelante, se incorporaron métodos estadísticos que permitieron anticipar y prevenir defectos, en lugar de corregirlos una vez producidos. Ya en la segunda mitad del siglo XX, surgieron enfoques integrales como la gestión de la calidad total, aplicados inicialmente en el ámbito empresarial. Hoy en día, estos principios se han extendido a diversos sectores, incluido el de la salud.
Los textos básicos sobre gestión de calidad en salud nos hablan de indicadores y estándares establecidos posteriores a estudios de morbilidad y mortalidad, además de encuestas de satisfacción. Considerando la “encuestitis” que está viviendo nuestro país, y que no remitirá sino que aumentará.
Les contaré una historia. En un lugar no muy lejano existía un prestigioso hospital, llamado el Instituto de la Esperanza, conocido por sus grandes logros y diplomas colgados en las paredes. El director del nosocomio era Aurelio, médico reconocido, sin carisma ni chistes, pero obsesionado con su imagen y legado. Con los años, el doctor Aurelio fue acumulando poder. Ya no realizaba cirugías, ya no atendía pacientes. Se convirtió en una figura de autoridad, más preocupado en cómo se lo recordaría que en el estado del hospital.
Una mañana, ordenó a su equipo de gestión de calidad algo inusual dentro del hospital, les dijo: “Quiero que se realice una encuesta entre el personal y los pacientes. La pregunta es sencilla: ¿Está usted satisfecho con la dirección del doctor Aurelio? Opciones: a) absolutamente, b) completamente, c) no podría estar más satisfecho. Algunos médicos y enfermeras rieron en silencio, otros bajaron la mirada; todos sabían que cuestionar al doctor era arriesgarse a ser transferido a otro hospital, o algo peor para muchos: ser ignorado.
La encuesta fue distribuida, las respuestas fueron recolectadas, y al cabo de una semana el doctor Aurelio convocó a una conferencia de prensa y anunció: – Me complace anunciar que el 98,9% de los encuestados están absolutamente satisfechos con mi gestión; esto demuestra que nuestro hospital es un modelo a seguir en toda la región.
En la sala, entre los asistentes, una médica residente levantó la voz y dijo:
—Con todo respeto, doctor, ¿quién diseñó la encuesta?
—Yo mismo, para asegurar claridad.
—¿Y quién eligió a los encuestados?
—Mi equipo de confianza.
—¿Y quién analizó los resultados?
—Yo, con ayuda de mi asistente personal.
El silencio se hizo incómodo, y todos decidieron continuar con sus actividades. En las semanas siguientes, los responsables de acreditar la calidad de los centros médicos comenzaron a indagar sobre las herramientas utilizadas para evaluar dicha calidad. El gestor mencionó, entre otras herramientas, la realización de una gran encuesta de satisfacción. Sin embargo, cuando los acreditadores preguntaron por indicadores más críticos, como las tasas de infecciones intrahospitalarias, las renuncias por acoso laboral o el seguimiento adecuado de los pacientes, el equipo de la unidad de gestión de calidad guardó silencio. Bajaron la mirada, y muchos pensaron para sí mismos: ¿En qué otro lugar conseguiré trabajo?
El consejo técnico del centro médico recibió llamadas de atención desde el centro regulador de la práctica médica, y quedó esta historia como un aprendizaje. Colgaron en la sala de espera del hospital un letrero que, en letras grandes, dice: “En medicina no se valida el ego, se valida la verdad.”
Desde entonces, las evaluaciones y encuestas de satisfacción, de ser posible se deben realizar por pares, en hospitales diferentes, va un encuestador que no pertenece al centro evaluado y un representante del centro evaluado; y aunque hay muchos otros parámetros para medir la calidad, esta historia se relaciona a lo que se está viviendo estos días.
Este es un cuento de hadas, cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia.
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Cecilia Vargas es cirujana y docente universitaria
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